Tactics-analyse van de Broodpater Een eerste stap tot betekenisgeving aan het werk van Pater Poels
De TACTICS-methode is ontwikkeld door Rudy van Belkom. Deze methode is ontwikkeld voor het creëren van betekenis aan organisaties.
TACTICS staat voor de volgende peilers: Transparent Authentic Consistent Trustworthy Interactive Conscious Service-oriented
Deze verschillende pijlers zullen leidend zijn tijdens het proces van betekenisgeving aan het werk van Pater Poels. De eerste verkenning vindt u hieronder:
Transparant Van Belkom onderscheidt transparantie op verschillende niveaus. Dat van prijs, van het niveau van product en van het niveau van leverancierstransparantie.
Op het niveau van transparantie scoort Pater Poels goed; van een prijsstructuur is geen sprake en zijn product is het brood en enkele andere levensmiddelen die hij ’s nachts tussen kwart over twee en half zeven op zijn fiets rond brengt. Daarnaast kunnen mensen zes dagen in de week bij hem brood en tweedehands kleding ophalen. In hoeverre de producten van Poels inzichtelijk worden gemaakt voor zijn klanten is onduidelijk, via het internet is daar geen informatie over te vinden. Op dit terrein zou mogelijk nog winst geboekt kunnen worden.
Pater Poels komt aan zijn producten via bakkerijen, supermarkten en producenten. Welke producenten dat zijn en hoe dit contact gewonnen is, zal achterhaald moeten worden in een gesprek met Poels.
Authentic De stelling van Joseph Pine en James Gilmore (Belkom,2015) dat klanten steeds meer twijfelen aan de echtheid van de belevenissen die ze voorgeschoteld krijgen slaat niet op Pater Poels. Eerlijkheid en authenticiteit zijn termen die hem op het eerste gezicht volledig passen. Van Belkom onderscheidt, in navolging van Pine en Gilmore, vijf verschillende vormen van authenticiteit:
1. Uitzonderlijke authenticiteit: Bij deze vorm gaat het om de afstemming op de individuele consument. Op de website over Pater Poels is het volgende citaat te vinden:
‘Hij kent elk verhaal achter de gevel van alle zeventig adressen die hij verspreid over de week ‘s nachts bezoekt. Op een enkele uitzondering na zijn het ‘halve gezinnen’: alleenstaande moeders met twee tot zes kinderen van Nederlandse, Ghanese, Turkse, Marokkaanse en Ethiopische origine.’(Website: http://www.gerritpoels.nl/?p=158)
Daaruit kan opgemaakt worden dat Pater Poels aandacht heeft voor de individuele consument. Daarnaast spreekt zijn service, het rondbrengen van het brood, voor een grote klantvriendelijkheid.
2. Referentiële authenticiteit: deze vorm gaat over de ervaring van de consument. In het geval van Pater Poels zou het kunnen gaan over de vraag of zijn dienst beroep doet op een soort gezamenlijk verlangen of een herinnering. Een antwoord zou kunnen zijn dat zijn dienst, het zorgen voor een ander zonder iets terug te verwachten, doet denken aan de liefde van je ouders; een vader die voor je zorgt.
3. Natuurlijke authenticiteit: gewenst zijn producten in zijn natuurlijke staat. De producten die Pater Poels gebruikt zijn nog niet helemaal inzichtelijk. Het zijn restanten van supermarkten e.d. Vermoedelijk scoren deze producten met betrekking tot natuurlijke authenticiteit dus niet erg hoog.
4. Oorspronkelijke authenticiteit: deze vorm van authenticiteit gaat over originaliteit, vaak over het product. Het product van Pater Poels is niet origineel, zijn dienst echter wel.
5. Invloedrijke authenticiteit: de vraag die centraal staat bij deze vorm gaat over verandering. In hoeverre zet een product, dienst of boodschap aan tot verandering. Poels is oprichter van verschillende stichtingen zoals De Pollepel en Stichting Broodnodig, deze stichtingen hebben ook verschillende vrijwilligers en stichtingen die helpen. In die zin zorgt Poels voor een verandering op kleine schaal.
Opmerking Jula: Authenticiteit is de sterkere pijler van Pater Poels, mede dankzij zijn leeftijd en imago (!). Wat gebeurt hiermee als hij er niet langer is?
Consistent Van Belkom herkent de trend van de dialoog tussen organisaties en de consument. De communicatie tussen Poels en de consument is nu nog niet inzichtelijk. Hetgeen we wel kunnen stellen is dat Poels zijn dienst levert vanuit een probleem dat hij ziet bij zijn ‘consument’. Daarom zullen we de communicatie voor alsnog inschatten op vraaggerichte communicatie. Het gebruik van internet hoort ook bij deze pijler. Het internet wordt met name informatief gebruikt; het zijn voornamelijk biografieën over Pater Poels en informatie over zijn werk en eethuizen. Op het gebied van communicatie en interactiviteit is dus nog terrein te winnen.
Trustworthy 1. Zekerheid (veiligheid) Pater Poels doet alles voor niets, dus er hoeft geen angst te bestaan voor zaken als corruptie of fraude. Verder doet hij al 25 jaar aan zijn fietstochten om brood rond te brengen, dus de consumenten zijn ook absoluut verzekerd van het product.
2. Houvast (deskundigheid) Dit is niet echt van toepassing bij de dienst van Pater Poels. Het is wel zo dat zijn consumenten kunnen rekenen op de houvast van Poels, doordat hij nooit verzaakt in zijn diensten.
3. Inspraak (verbondenheid) Er is verbondenheid met de lokale bevolking doordat er wordt samengewerkt met bakkerijen en supermarkten in Tilburg zelf, doordat hij een belangrijk figuur is in de Tilburgse gemeenschap en dus veel mensen kent, en doordat hij mede door zijn bekendheid ook hulp krijgt van vrijwilligers. Maar verder is er weinig inspraak of ruimte voor interactie, zie daarvoor ook hieronder.
4. Privacy (betrouwbaarheid) Dit is zeker aanwezig. Pater Poels heeft vastgesteld dat er bij zijn consumenten veel schaamte is over hun problemen. Daarom gaat hij de producten ’s nachts rondbrengen zodat zijn hulp niet zo zichtbaar is. Poels houdt dus rekening met de privacy van zijn klanten.
5. Rechtvaardigheid Pater Poels is dit gaan doen juist door een gevoel van rechtvaardigheid. Hij merkte dat via de officiële instanties mede door de bureaucratie veel mensen niet goed geholpen konden worden. Daarom nam hij het heft in eigen handen.
Interactive Pater Poels heeft een website, en is bereikbaar via telefoon en e-mail. Deze media zijn echter vooral informatief. Er is weinig interactie mogelijk. De media kunnen beter worden benut door interactie in te voeren. Dan is er ruimte voor klachten, steun of inspraak. Ook zal zo de gemeenschap meer worden aangesproken en zal de organisatie mogelijk nog meer bekendheid krijgen. Doordat er geen social media zijn worden ook de generaties Y en Z gemist, omdat zij hier veel op te vinden zijn. Het gebruik van social media kan de kans vergroten op consumenten, vrijwilligers, en naamsbekendheid bij de jongere generaties. Belangrijk is in ieder geval dat er meer contact- en servicepunten komen, en niet alleen offline maar ook online.
Conscious 1. Zelfbewustwording Hier houdt Pater Poels zich heel erg mee bezig. Een goed voorbeeld is dat hij het brood ’s nachts rondbrengt, zodat de mensen die het ontvangen zich geen zorgen hoeven te maken over de schaamte dat andere mensen zien dat zij hulp nodig hebben.
2. Omgevingsbewustzijn Dit gaat over dat de producten geen negatieve invloed hebben op de samenleving bijvoorbeeld doordat ze in lagelonenlanden worden gemaakt. Pater Poels krijgt zijn brood en levensmiddelen van supermarkten en bakkerijen geleverd, en scoort op dit punt dus ook goed. Hetzelfde geldt voor de kleding die overdag kan worden opgehaald, die is tweedehands.
Misschien kan er wel aandacht worden besteed aan de vraag of de producten die hij vanuit de supermarkten krijgt aangeleverd verantwoord zijn verkregen. Een ander aandachtspunt is wat er gebeurt met voedsel dat is overgebleven en wellicht niet meer houdbaar is. Dit moet nog uit het gesprek met Pater Poels blijken.
3. Mondiale bewustwording Hierop scoort Pater Poels ook goed, doordat hij elke nacht het brood rondbrengt met zijn fiets, en niet met de auto. Dit is goed voor het milieu.
Service-oriented Service-oriented gaat over het klantcontact. Is er bijvoorbeeld voor consumenten de mogelijkheid om klachten aan te geven of mee te beslissen? Uit de sites en bijbehorende pagina’s blijkt nergens dat hier de mogelijkheid voor is. Er is in ieder geval geen Facebook pagina. Uit het gesprek met Pater Poels zal nog moeten blijken in hoeverre hij hier rekening mee heeft gehouden en behoefte aan heeft.